LINE 官方帳號怎麼開始經營？先把這 5 個設定做好

剛開 LINE 官方帳號，很多老闆一開始就急著群發，但進來的人不知道下一步要做什麼，發再多也接不住。比較穩的做法，是照客人加好友後會經過的順序，把歡迎訊息、圖文選單、自動回應、標籤、群發節奏這 5 個設定依序做好。

先照客人會走的路排順序

客人加入好友的那一刻，會先收到歡迎訊息；接著看到聊天畫面下方的圖文選單；有問題就打字問，這時碰到的是自動回應或真人回覆；你在聊天時幫他貼上標籤；最後，他才會收到你的群發訊息。

設定的先後就照這條路走。前面的環節還沒準備好就急著群發，客人點進來找不到答案，很容易直接封鎖。反過來，前面幾關都接得住，之後每一次群發帶來的詢問，才有地方承接。

歡迎訊息和選單先上線

歡迎訊息是客人最先讀到的一段話，不要寫成一大段品牌故事，講清楚三件事就好：你是誰、可以幫他什麼、下一步按哪裡。例如美甲店可以寫：「歡迎來到〇〇美甲！想看作品、查價目或預約，點下方選單就可以。」後台也可以在開頭帶入客人的 LINE 名稱，讀起來比較像真人在打招呼。

歡迎訊息裡說的「下方選單」，就是圖文選單。一開始不用做得很漂亮，先放 4～6 個客人最常問的項目，例如作品、價目、預約、交通。每一格怎麼排、按鈕文字怎麼寫，可以等帳號跑一陣子、看過客人實際怎麼點，再回頭調整。

自動回應接住下班時間

小店最常漏掉的，是晚上和假日的訊息。像餐廳晚上 11 點收到「明天中午還有位子嗎」，等到隔天中午才回，客人可能早就訂了別家。可以先設定下班時間的自動回應，回一句「訊息收到了，我們明天早上 10 點後會回覆你，急著訂位可以直接打電話」，讓客人知道有人會處理，也知道急的時候怎麼辦。

後台的回應設定可以讓手動聊天和自動回應並用，再設好回應時間：營業時間內由小編親自回，時間外才交給自動回應，兩邊不會搶著回話。

接著，再把每天都在重複回答的問題設成關鍵字回應。先從答案固定的開始，例如營業時間、地址、停車資訊，這些不需要真人判斷，交給系統回最省力。

標籤和群發最後再排

標籤是幫好友分類的小記號。在聊天室回覆客人時，順手貼上分類，之後要分開發訊息才有依據。以保養品牌來說，可以用「問過敏感肌」「買過一次」「想要試用」這類標籤。名稱先定 5 個以內，全店用同一套，不要每個小編各取各的。

好友少的時候貼標籤像是多此一舉，但等好友多了才回頭補，就很難記得誰問過什麼，所以從現在的每一位客人開始貼。

群發放在最後，是因為它最容易用過頭。先決定一個自己做得到的節奏，例如兩週一次，再決定每次要發什麼。比起想到才發、一週連發好幾則，固定又有內容的節奏，客人比較不會覺得被打擾。

今天就能做的練習

請一位還沒加過的朋友加你的官方帳號，請他假裝自己是剛來的客人：看完歡迎訊息，知不知道下一步？選單每一格都點得開嗎？晚上傳一句話，會不會收到回應？照上面的清單逐項打勾，沒勾到的就是這週要補的；選單圖上字太小、被切到的地方，也一起記下來。

另外，翻一下最近和客人的聊天紀錄，個人 LINE 或私訊都算，把最常被問的 5 個問題寫下來，之後排選單、寫自動回應都用得到。如果想一次把 LINE、官網、粉絲專頁建好，蜂窩行銷的整包方案可以幫你從規劃做到上線。