LINE 關鍵字自動回應怎麼設定？從客人最常問的 10 題開始

關鍵字自動回應最常見的狀況，是設了幾十組，客人怎麼打都沒觸發，或是觸發了卻丟出一大段看不完的說明。比較實際的做法，是先挑客人最常問的 10 個問題，把各種問法都列成關鍵字，每則回覆先給答案，再給下一步。

先挑出最常被問的 10 題

從聊天紀錄裡把重複出現的問題挑出來，再篩一次：答案固定、不用看人判斷的，才交給自動回應。營業時間、地址、停車、付款方式、運送方式、預約流程，這些每次回答都一樣，最適合先做。換成課程，可能是上課地點、要不要自備工具；換成餐廳，可能是怎麼訂位、能不能帶寵物。

需要看情況才能回答的，就留給真人。像保養品牌常被問「我是敏感肌，可以用嗎」，答案要看膚況和平常用的產品，硬塞一則制式回覆，客人反而覺得被敷衍。

挑完如果超過 10 題，先做被問最多的那 10 題就好。一次設太多，之後營業時間或價格一改，要回頭改的回覆也多，很容易漏掉。

關鍵字要照客人的打法設

這一步最容易踩雷。LINE 官方帳號後台內建的關鍵字回應，要客人傳的訊息跟你設的關鍵字完全一樣才會觸發。你設了「價格」，客人打「請問價格多少」，這則回覆就不會出現。

所以同一題要把客人常見的說法都列進去。一則回應可以同時設定好幾個關鍵字，不用每種說法各建一則。以家具行被問送貨為例，可以分三類準備：

• 單詞：運費、送貨、配送、到府
• 完整問句：運費怎麼算、可以送到家嗎
• 口語說法：多少運費、有在送嗎、會幫忙組嗎

光靠猜一定會漏，所以更穩的方法是讓客人用點的。圖文選單的按鈕可以設成送出一段固定文字，例如「看運費」，再把「看運費」設成關鍵字，客人一點就一定對得上。

回覆先給答案，再給下一步

觸發之後，回覆的內容決定客人會不會繼續聊。很多帳號習慣把整份價目表或整段品牌介紹貼上去，像美甲店客人只問「單色多少」，卻收到一長串價目，還得自己在裡面找答案。

比較好讀的寫法分三段：開頭直接回答他問的事，接著補一個最常被追問的細節，最後告訴他下一步可以做什麼。語氣像店裡的人在講話就好，不用寫成客套的公告。整則回覆最好在手機上一個畫面看得完；真的需要完整資料，例如整份價目，就只放客人問的那一項，再附上完整價目的連結，讓想看的人自己點開。

上線前找人亂問一輪

設定好之後，不要急著公告。先用自己的 LINE 當客人，照關鍵字清單一個一個傳，確認每一題都有觸發、回覆的三段都有出現。如果完全沒有反應，先檢查回應設定裡的自動回應有沒有打開。

接著找兩三位熟客或同事，請他們用自己的習慣發問，什麼都可以打，你在旁邊記下哪些問法沒有觸發，再補進關鍵字。上線之後也一樣，每個月翻一次聊天紀錄，把沒被接住的問法補進去，自動回應就會越用越順。

也要記得，沒有對上關鍵字的訊息，會留在聊天室等真人處理。自動回應是幫小編分擔重複的問題，不是取代小編，每天還是要固定時間把聊天室看過一輪。

今天就能做的練習

打開聊天紀錄，挑出 10 個答案固定的問題，每題寫下 3 種客人可能的問法，再照「答案、補充、下一步」各寫一則回覆。

寫完先設定其中 3 題，請一位同事用自己的話問問看，沒有觸發的說法，當天就補進關鍵字。這 10 題的問法和回覆也存成一份文件，之後營業時間或價格要改，對照著一次改完。